苦情やクレームから心を守る方法

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クレームとか苦情についてどうやってどんな一声で対応したらいいのか?

クレームとかに苦情を受ける立場にいらっしゃる方達が大勢いらっしゃると思います。

サービス業であればもちろんのことですけれども、自分はサービス業にいるっていう認識がない方でも日常の中でクレームとか苦情を受ける事っていうのはあると思います。

で、ですねそういうクレームと苦情を受けるということは法人なんかの運営もしていれば、時々ありますよね。

その時にどういう姿勢で、それを受け止めるかと言うと、まずその本質的なことはなんだろうか?

時として激しいクレームっていうのはありますよね。

感情的に相手が迫ってくる時、その時はその感情に翻弄されないようにして、感情の部分とそのクレームの本質的なところを区別する。


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一呼吸おいて冷静に区別する。

どの部分をきちんとを誠実に対処したらいいのかってところを見てくっていうのが、まず大事になってくると思います。

とはいえ、そのような激しいクレーム感情的なクレームが自分に降りかかってきた時というのは、やはり傷ついたり、落ち込んでしまったりする事っていうのもあると思います。

ようはその相手の感情を自分が受け止めてしまって自分から自分も感情が出てきてしまってこういう状況ですよね。

冷静さが保たれないような状況になるってことです。

この時に大切なのは、その感情の部分その本質的なところはクリアできたけれども、この感情的な部分も圧倒されて傷ついた時には、あのもし自分が誠実な対応してそれがその時点でできるベストであったのであれば、それはその時点でのベストであった。

私にはそれ以上もそれ以下もその時点ではできなかった。

そして、今後これを反映させることができるというふうにこの切り替えるということと、あと相手の感情というのは残念ながら誰かが改善できるかって言うとできないんです。


相手の感情というのは相手が物事をどう受け止めたかによって変わってくるんです。

例えば私がサービスですと言って、ハーブティーを今日出しました。

ところが、これ私にできるその時点でのベストでした。

これがみんなにとっていいだろうと思って栄養価もあるし、抗酸化作用もあるし味も私は美味しいと思ったので提供したつもりだったんです。

ところが相手はハーブティーなんか大嫌いだ。

自分はコーヒーの方がいいんだってこうようなシチュエーションもあるわけです。

このときに例えば相手がそれをなじったとします。

全く気の利かない人間だな、この時にそれを全部受け止めてしまうと、私はダメな人間であって傷ついて落ち込んで翌日も翌々日も考えてしまうかもしれないです。

ところが、私のした行為は私はそれがその時点でベストだと思って、それを提供したのだけれども、そのように受け止めない人もいるんならその人の価値観だとか生育した環境だとかあるいは、その人がこの学んできたもの身につけた価値観がですね。

そういう風にさせる。
なので、ここは他人はどうしようもないところです。

相手の感情の責任は本人にしか取れないということをきちんと区別しておくっていうことは大事です。

私の感情の責任は、私がとるところdすが相手の感情の責任というのは、相手が取るものです。

ストレス化にいると人間というのはみんな醜い行動するっていうことも知っておいて下さい。

本質的にその人が悪いからとか、本質的に私が悪いからなじられているではなくて、相手は何かがあってストレス化に陥ったんだな。

同じことをしてもそれをクレームする人もいれば全然しない、むしろ喜ぶ人もいる。

だけれどもこの相手は何かがあって色々な出来事クレーム対象の出来事だけではなくて、

・もっと本質的に人生そのものに疲れている
・仕事がうまくいってない
・家庭でいろんな問題がある

たくさんのストレスを抱えていてそこに「泣き面に蜂」ではないですけれども今回のこのクレーム事件が起きたロシアンルーレットの最後のコインが入ってぱっと溢れてしまったような状態になってるかもしれないわけなのです。

まとめ

必ずしも全て私のせいでこれが起こってるとは限らないということです。

またそれが仕事のことであれば、クレームを受けた担当者の責任でないことっていっぱいあります 。

その組織自体のシステムの問題であることもあるし、方針であることもありますから、すべてを個人的に受け止める必要はないということです。

もちろん入ってきた声は組織にあげて改善をするべきかどうかそれともこれはあくまでもその人個人の感情の問題、精神的な状態の問題であるのかここをきちんと区別していくって言うことが大切です。

あんまり個人的に真に受けないっていうことが過剰なクレームとか苦情に対しては必要になってきますのでそ、のことを心してみてください。
お仕事の関係などで、激しいクレームや苦情に対処しなければいけないことってありますよね。そして、激しく感情をぶつけられると、圧倒されてしまって、心が傷ついてしまうことがありますよね。

クレームや苦情に込められた激しい感情から、あなたの心をどう守っていけばいいのか?

ポイントは、「相手の感情というのは、相手がどう物事を受け止めたか」で決まってくるということなんです。

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